本书结合客户关系管理的理论基础和技术手段,深入浅出,有助于读者更好地理解客户关系管理的核心内容.本书既可作为高职高专院校市场营销、工商管理、电子商务、金融、会计、连锁经营管理等专业的教材,也可供从事销售、服务行业的管理人员参考。

第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系与客户关系管理
第二节 客户关系管理的产生与发展
第三节 客户关系管理理论
复习题
 
第二章 识别与开发客户
第一节 识别客户
第二节 寻找客户
第三节 开发客户
复习题
 
第三章 客户互动管理
第一节 客户关怀
第二节 客户互动
第三节 客户沟通
复习题
 
第四章 客户满意度管理
第一节 客户满意度理论
第二节 客户满意度的重要性
第三节 客户满意度测评
第四节 提高客户满意度的方法
复习题
 
第五章 客户忠诚度管理
第一节 客户忠诚的内涵
第二节 客户忠诚度的度量与形成过程  
第三节 客户忠诚的影响因素
第四节 提高客户忠诚度的方法  
复习题 _x0007_
第六章 客户信息管理
第一节 收集客户信息
第二节 客户信息整理
第三节 客户信息分析与安全管理  
复习题
 
第七章 大客户管理
第一节 大客户识别与评估
第二节 选择与开发大客户
第三节 大客户管理的方法  
复习题
 
第八章 客户关系项目管理  
第一节 客户关系项目管理实施概述
第二节 成功实施客户关系项目管理
复习题  
 
第九章 客户关系营销管理
第一节 关系营销
第二节 数据库营销
第三节 一对一营销  
第四节 应用 CRM 其他营销策略
复习题
 
第十章 客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统概述
第二节 客户关系管理的实施
第三节 客户关系管理实施现状与发展
复习题
 
参考文献

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